FGTB Chômage Bruxelles

Le Défi

Le service chômage de la FGTB Bruxelles (ABVV Brussel) est le lien crucial entre les membres et l’ONEM. Ils constituent les dossiers de chômage, assurent le paiement des allocations et accompagnent les membres lors des contrôles de disponibilité. Avec 9 bureaux répartis dans toute la Région bruxelloise - d’Anderlecht à Schaerbeek, de Molenbeek à Etterbeek - ils servent des milliers de membres qui ont besoin d’aide concernant leurs allocations.

Avant la mise en place du système de rendez-vous, le service était largement basé sur les visiteurs sans rendez-vous. Cela entraînait de longs temps d’attente, des périodes d’affluence imprévisibles et du stress tant pour les membres que pour le personnel. Chaque bureau dessert des communes spécifiques, mais il n’y avait pas de moyen efficace pour les membres de réserver un créneau horaire à l’avance.

Problèmes principaux :

• Pas de vue d’ensemble centrale de la disponibilité dans les 9 bureaux
• Longs temps d’attente pour les membres venus sans rendez-vous
• Les périodes d’affluence imprévisibles rendaient la planification du personnel difficile
• Les membres ne savaient souvent pas quel bureau visiter pour leur commune
• Le personnel ne pouvait pas se préparer pour des dossiers spécifiques
• Service bilingue (NL/FR) requis dans tout Bruxelles

Notre Approche

Nous avons développé un système de rendez-vous central qui connecte tous les bureaux et guide facilement les membres vers le bon endroit.

Phase 1 : Structure des Bureaux & Routage

Le système a été construit autour des 9 bureaux, chacun avec ses communes spécifiques. Les membres sélectionnent d’abord leur commune et sont automatiquement dirigés vers le bon bureau. Le service spécifique aux artistes, pour les membres ayant le statut d’artiste, a également été intégré au système.

Phase 2 : Système de Réservation & Gestion des Capacités

Pour chaque bureau, un système de rendez-vous a été mis en place avec des créneaux horaires configurables, des limites de capacité par bloc horaire et des confirmations automatiques. Le système tient compte des heures d’ouverture par bureau et empêche la surréservation. Les administrateurs peuvent facilement ajuster la disponibilité en cas de maladie, de congé ou de circonstances exceptionnelles.

Phase 3 : Implémentation Bilingue

Compte tenu du contexte bruxellois, le système complet a été déployé de manière bilingue (néerlandais/français). Les membres peuvent naviguer dans leur propre langue et reçoivent les confirmations dans la langue choisie.

Le Résultat

Le système de rendez-vous est devenu une partie essentielle du fonctionnement quotidien de la FGTB Chômage Bruxelles.

• 135 rendez-vous par jour - En moyenne, 135 rendez-vous sont planifiés quotidiennement via le système en ligne
• Temps d’attente réduits - Les membres avec rendez-vous sont aidés immédiatement sans longues files d’attente
• Meilleure préparation - Le personnel sait à l’avance quels membres viennent et peut préparer les dossiers
• Routage correct - Les membres sont automatiquement dirigés vers le bon bureau pour leur commune
• Planification efficace du personnel - Les périodes d’affluence prévisibles permettent une meilleure dotation en personnel
• Accessible 24h/24 - Les membres planifient leurs rendez-vous quand cela leur convient, même en dehors des heures de bureau

Technologies Utilisées

• WordPress avec support bilingue (NL/FR)
• Système de réservation en ligne avec support multi-sites
• Confirmations et rappels automatiques par e-mail
• Interface d’administration pour la planification des capacités
• Design responsive pour mobile et desktop